Técnicas de Atendimento - Case Disney - Uma experiência prática

Área de Atuação: Gestão Comercial

O tempo passa... as mudanças acontecem. Esta é uma regra geral difícil de ser contestada.

Pensando nesta afirmativa, lembrei de uma experiência em minha carreira no inverno americano de 2000/2001, nos parques temáticos do complexo Walt Disney, Orlando, Florida.

O sucesso desta empresa é incontestável. Anualmente mais de 33 milhões de pessoas de diversos países visitam os parques temáticos da Walt Disney World na Flórida e sempre saem satisfeitos com a organização e o atendimento. O resultado é que aproximadamente 70% dos visitantes retornam.

Os bastidores, chamado backstage, que vivenciei na Disney revelam estratégias que fazem dela uma das empresas mais poderosas e rentáveis do mundo. Com muito planejamento e muitas horas investidas em bom treinamento, eles conseguem tornar qualquer novo colaborador parte de um show inesquecível para o cliente. São ensinamentos simples e aparentemente óbvios, mas, que fazem a total diferença.

Todo “Cast Member”, membros do elenco, (sim, desta forma são reconhecidos os colaboradores) deve seguir cuidadosamente as 7 Guest Service Guidelines, ou seja, as 7 (sete) regras básicas de atendimento ao cliente. Com estas regras básicas, aprendemos, por exemplo, que toda vez que um cliente entra em contato você tem a oportunidade de criar valor.

Pois bem, quais seriam essas 7 (sete) regras?
1. Mantenha contato visual e sorria;
2. Saúda e receba cada e todo cliente;
3. Procure contato com os clientes, ofereça ajuda;
4. Provenha imediatamente suporte ao cliente;
5. Sempre demonstrar uma linguagem corporal apropriada;
6. Preserve a experiência mágica do cliente;
7. Agradeça cada e todo cliente.

Durante a minha experiência de como a Disney realmente preserva suas regras de excelência, lembro, “era uma manhã fria de janeiro, acordei um pouco atrasado e acelerei para não perder o ônibus. Chegando ao trabalho, já de uniforme e pronto para atender aos clientes, meu gerente percebeu que eu havia esquecido de fazer a barba. Adivinhem o resultado? Fui encaminhado ao banheiro, onde disponibilizavam barbeadores novinhos para que eu atendesse satisfatoriamente a regra número 5. Tenham certeza. Não esqueci outra vez”.

Com uma excelente percepção para realizar encantamento do cliente, o case da Disney me fez entender como um excelente serviço de atendimento ao cliente pode agregar resultados econômicos, para qualquer negócio.

As regras são realmente simples. Mas você já procurou lembrar em quantas transações ou negócios você agiu ou agiram com você desta forma?

É... o tempo passa. As mudanças acontecem. Mas quando falamos em técnicas de atendimento, algumas soluções permanecem iguais: “Encante o cliente. Faça a diferença”.
 

Artigo postado por: Everton Carsten da Rosa

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adoreei me ajudou muito no

adoreei me ajudou muito no trabalho q tive q fzr sobre
técnicas de atendimento

It's time to remember de magic

Olá.
Adorei o seu post.

Estava relembrando dos tempos de Disney (just "remembering the magic", you know ...) :) e acabei encontrando este seu artigo.

Também trabalhei para a WDW e me encanta a forma como eles seguem como líderes no ramo do entretenimento. Claro que sabemos que isso se deve a uma política de capacitação dos "cast members" e de todo este encanto que o cliente enxerga ao visitar um parque ou hotel da Disney.

Inteligentíssimo e nostalgico este texto.

Agradeço.

Atenciosamente,

Hertha Schwartz

Obrigado Hertha

Obrigado pelo seu post e pelos elogios.

As memórias desta experiência na WDW são marcantes e não podem ser esquecidas. Também me encanta as práticas que eles adotam. Certamente é um dos motivos do grande sucesso desta empresa. Cada detalhe é planejado e osGuests são premiados. :)
Grande abraço, Everton

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