Serviços de Atendimento - O Diferencial Competitivo

Área de Atuação: Gestão de Pessoas

Importante lembrar de que quando perdemos a referência de que as coisas existem para o ser humano e através do ser humano começamos a colocar em risco a própria sobrevivência da espécie humana.

Mais pontualmente, toda vez que esquecemos que o bem que fazemos aos outros é o bem que fazemos a nós mesmos, estamos contribuindo para uma vida de frustrações, amarguras e sofrimento. Toda vez que estimulamos o bem ao nosso redor, sendo o bem, estamos trabalhando para alcançar senso de realização em nossa passagem pela Terra e também contribuir para a construção de um mundo melhor, mais humano, mais justo e feliz.

A qualidade no atendimento aos nossos clientes passa, necessariamente, pelos dois pilares acima: 1) as pessoas como o bem maior e 2) você como o agente desse bem maior.

Na atualidade os produtos e serviços, em sua maioria, já são commodities, bens de uso comum, isto é, não encontramos diferencial nesse quesito. O diferencial que irá atrair e manter os clientes são os serviços de atendimento.

CONCEITOS

Cliente: aquele que recebe o seu trabalho, tanto pode pertencer a SINGULAR ou não.
Cliente interno: pertence à SINGULAR – colegas de trabalho, seu superior, seus subordinados, os profissionais associados, os terceiros e etc.
Cliente externo: os usuários, suas famílias, o governo, os não-clientes, o meio ambiente natural e social e etc.

BEM TRATADO OU BEM ATENDIDO?

Cada profissional é responsável por melhorar o atendimento na sua empresa. O primeiro passo é identificar o tipo de problema para poder solucioná-lo em sua raiz. Para isso precisamos perceber a diferença entre “atender bem” e “tratar bem” no processo de busca da satisfação do cliente.

TRATAMENTO

Refere-se a aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos funcionários sem exceção.

ATENDIMENTO

Diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo. Somos gratos não só por um tratamento cordial como também com um ambiente limpo e agradável, de fácil acesso a pé e de carro, acesso para pessoas especiais (cadeirantes e deficientes visuais) e procedimentos que respeitem nosso tempo.

HABILIDADES ESSENCIAIS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

Quem busca, em qualquer lugar, alguém que o atenda, tem a esperança de que ocorram ao menos três coisas:

1. Ser atendido;
2. Sentir-se acolhido
3. Ver sua necessidade resolvida

Para que isso ocorra, o profissional de atendimento precisa reunir as seguintes habilidades:

1. Desenvolver a confiança
Atender as necessidades dos usuários progressivamente e fazer o que é mais sensato para preservar os interesses desses.

2. Colocar-se no lugar do outro (empatia)
Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos usuários; preocupar-se genuinamente com os mesmos, demonstrando respeito e reconhecendo os diversos tipos de personalidade de forma a agir adequadamente.

3. Prestar atenção
Não apenas ouvir os usuários, mas esforçar-se para entender o real significado do que dizem.

4. Demonstrar motivação pessoal
Ser atencioso, otimista e prestativo. Mostrar interesse no auto desenvolvimento, ser confiante e independente no trabalho.

5. Dominar a tensão
Ser organizado. Calmo e construtivo. Demonstrar tolerância e paciência e controlar as emoções.

6. Trabalhar bem em equipe
Cooperar com os outros colegas e manter relacionamentos positivos e produtivos com outros funcionários, sendo estes do mesmo grupo ou de diferentes setores da Instituição.

7. Manter o profissionalismo
Apresentar-se bem, o que inclui boa aparência  e zelo na forma de se apresentar e vestir, bem como manter uma atitude profissional para com o usuário.

8. Resolver problemas
Ser capaz de revolver uma gama variada de problemas daqueles que o procuram, coletando e analisando informações para discutir soluções e chegar a mais adequada delas.

9. Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas
Saber usar equipamentos de tecnologia de ponta, ferramentas e quaisquer outros recursos disponíveis que facilitem a oferta de um serviço mais rápido e eficaz.

10. Organizar as atividades de trabalho
Ter um método eficiente e ordenado de cumprir as tarefas, o que inclui a decisão sobre prioridade e a solução simultânea de vários problemas.

Artigo de: Jussara Maria Bertoncello Struglle

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