As organizações, com objetivo de conquistar e reter seus clientes buscam produzir manufaturados e serviços de forma cada vez mais eficiente, mas principalmente atendendo as expectativas de seus clientes. Por isso, implementam um sistema de qualidade para entregar produtos conformes a um custo reduzido, e que atendam as necessidades do mercado.
Qualidade, portanto, é essencial para a garantia da satisfação dos clientes. Dessa forma, a certificação ISO 9001 vem garantir que a qualidade de produtos e serviços seja permanentemente melhorada, auxiliando processos internos, monitorando o ambiente de trabalho, verificando a satisfação de clientes, colaboradores e fornecedores.
Para atingir esses objetivos, a ISO 9001 promove a adoção da abordagem de processos, definindo processos como “Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas)”, que podem ser classificados da seguinte forma:
- Processos de gestão: estão relacionados ao planejamento estratégico para o estabelecimento de políticas, objetivos e comunicação.
- Processos de realização: são os que fornecem os resultados à organização, ou seja, os principais processos.
- Processos Terceirizados: processos executados por fornecedores.
- Processos de apoio: necessários para contribuir direta ou indiretamente com os processos de realização.
- Processos de medição e avaliação: são processos que funcionam como base para ações corretivas. Por exemplo, processos de auditoria.
A abordagem por processos possibilita o acompanhamento do fluxo de trabalho e o entendimento pelos envolvidos sobre suas contribuições e como impactam o processo como um todo. Os processos passam a ser transparente, com uma comunicação eficiente, alinhado aos objetivos organizacionais.
