Reflexões sobre qualidade

Quando me foi feito o convite para escrever sobre qualidade para este site, me senti honrado e ao mesmo tempo preocupado. Escrever sobre qualidade é sempre uma tarefa desafiadora. A Qualidade tem em uma de suas definições "o atendimento às expectativas dos clientes". Esta premissa é um dos principais desafios na busca constante da qualidade.

Como iremos atender à expectativas de todos os clientes se sabemos que as pessoas são diferentes e pensam diferentes também ? Isto sem contar que com o tempo as opiniões mudam continuamente.

Olhando por este ângulo e de forma breve concluímos que parece impossível obter a qualidade tão desejada.

Porém não podemos ser simplistas. É possível sim, e com certeza cada um de nós conhece no mínimo uma marca ou empresa reconhecida pela qualidade de seus produtos, pelo bom atendimento e pela reconhecida satisfação de seus clientes. E estas são, em geral, as empresas que sobrevivem.

Para obtermos a tão desejada qualidade, precisamos continuamente buscar entender o que é esperado de nós, vislumbrando o futuro e procurando colocar o fruto de nosso trabalho onde os clientes gostariam de encontrá-lo. Nesta área, dedução quase sempre não funciona. Precisamos de dados, e para obtermos dados, apenas perguntar não é o suficiente.

É necessário pesquisa, estudo, medição, acompanhamento e muito trabalho. Só para relembrarmos um pouco a história, no lançamento dos primeiros carros pelo então fundador Henry Ford, perguntaram à ele se ele estava entregando o que os clientes na época queriam, e ele respondeu: "Se eu fizesse apenas o que meus clientes pedem eu lhes daria cavalos mais rápidos".

Isto significa que não devemos focar nossa atenção e energia procurando apenas fazer nosso trabalho da mesma forma. É fundamental que façamos as coisas cada vez melhores, e as vezes a única forma de fazermos melhor é sendo diferente, quebrando paradigmas e revisando os padrões e procedimentos realizados no dia a dia.

Buscar sempre o melhor, evitar o retrabalho, não aceitar um não como resposta, impedir acidentes, ultrapassar metas e limites, aumentar a confiança, reduzir custos, questionar o que não se sabe, prevenir erros, buscar aprender sempre, são práticas exigidas das empresas e dos profissionais que buscam a qualidade como princípio em tudo o que fazem. Pensem nisso e coloquem mais qualidade no seu dia a dia.

Colaboração: Antonio Andrade