Em 11 de maio embarquei em um vôo da "Companhia TR" em Londrina, com destino para o Rio de Janeiro. Simultaneamente, passageiros embarcavam em um vôo da "Companhia T" para Porto Alegre.
Havia uma chuva fina na pista. Os passageiros da "Companhia T" recebiam um guarda-chuva vermelho para se abrigar no trajeto sala de embarque-avião. Os passageiros da "Companhia TR" recebiam nada.
Senti-me um passageiro menos importante do que os da "Companhia T" e fiquei pensando: a diferença entre duas companhias aéreas que certamente investem milhões de dólares em equipamentos e segurança acaba, algumas vezes, resumindo-se a um guarda-chuva para o cliente.
Imagine você o que deve representar o custo dos guarda-chuvas da "Companhia T" no orçamento da empresa, certamente algo em torno de zero vírgula vários zeros um por cento. E é a diferença.
Na manhã do dia seguinte, um pouco gripado, precisei comprar passagens. Adivinhem se pensei na "Companhia TR"! Comprei dois trechos da "Companhia T". Se chover, eu tô garantido, pensei!
Brincadeiras à parte, deixe-me refletir junto com você como é necessário para quem gerencia uma empresa gostar de pessoas. Não pense tratar-se de um pensamento babaca, destes de almanaques populares sobre gestão. Gostar de pessoas é atributo fundamental para quem gerencia uma companhia, especialmente as empresas que atuam na área de serviços.
O básico, fornecer um produto ou serviço dentro das especificações do cliente a um preço compatível, todos já fazem. Agora, cuidar dos detalhes (como o do guarda-chuva) poucos têm a inspiração.
Em um cliente que admiro muito, a Drogaria Rosário, no DF, o presidente, Sr. Álvaro Silveira, sempre estimulou que o pessoal das lojas buscasse com guarda-chuvas os clientes no carro para que a própria venda não fosse abalada em dias chuvosos. Enquanto outros empresários do varejo apenas se queixam da chuva, o Sr. Álvaro e seus filhos sabem da importância do guarda-chuva, afinal de contas, medicamentos, perfumaria e descontos todo mundo dá, mas um guarda-chuva, não.
Lembrei-me de uma história das muitas contadas sobre Sam Walton. Na final da década de 80, um grupo de investidores brasileiros comprou uma rede de varejo na América do Sul e solicitou para dez CEOs americanos da área uma reunião e visita nos EUA para aprender a operar melhor a nova empresa. Todos os CEOs recusaram a solicitação ou nem responderam, exceto um: Sam Walton.
Quando chegaram à cidade de Sam, no Arkansas, foram recebidos pessoalmente por ele que os bombardeou nos próximos dias com perguntas sobre o varejo na América Latina e especialmente no Brasil. No final, os brasileiros perceberam que era Walton, e não eles, quem estava aprendendo.
Muitos ainda não entenderam porque a Wal-Mart em 2008 encabeçava a lista da Fortune 500 com 379 bilhões de dólares de faturamento anual. A orientação para o aprendizado e a capacidade de atender bem os clientes, cuidando dos detalhes, são atributos raros.
Permita-me dizer que os investimentos e as providências básicas todas as corporações fazem e tomam, por isto a diferença pode ser a humildade de Sam Walton ou um guarda-chuva.
Colaboração: Paulo Ricardo Mubarack
