Por que você deveria se importar
As organizações globais estão se remodelando para atender a um mercado dinâmico e exigente - e isso significa se reinventar para operar de forma cada mais flexível e adaptável.
O poder está cada vez mais nas mãos dos consumidores. Vivemos o mercado da experiência, da experimentação em que os millenials já são por 46% das decisões de compra.
Todo cliente quer mais que um produto, ele quer uma experiência. E a melhor forma de oferecer isso é por meio da gestão da experiência do consumidor, ou seja, do Customer Experience Management (CXM).
Uma organização focada no consumidor possui vantagem competitiva, pois entrega o que o cliente deseja, e não o que a empresa quer.
89%
(%) dos clientes param de fazer negócios com uma empresa depois de vivenciar uma experiência ruim.
Como nossa metodologia de mapeamento da jornada de experiência do cliente pode te ajudar
O mapeamento da jornada da experiência do cliente é um processo que estabelece a compreensão de todo o processo pelo qual passa um cliente ao longo do seu relacionamento com a empresa, contemplando tanto as ações que tocam quanto as que não tocam diretamente a companhia, com foco na transformação da sua experiência.
Revela detalhes e descobre as raízes de problemas que pesquisas e métodos tradicionais não apontam, e é indicada para quem busca potencializar as vendas e relacionamento com clientes.
Nossa metodologia foi desenvolvida para entender a realidade de seu negócio. Ao longo do projeto capturamos a experiência de seus clientes reais e suportamos planos para aprimorar o relacionamento e permite:
- Reconhecer como e quando os clientes interagem com a empresa
- Conhecer o ecossistema e os agentes influenciadores das decisões dos clientes
- Criar a experiência que deseja que o cliente tenha
- Entender como o cliente se sente e o que pensa ao longo da sua jornada
- Influenciar a experiência do cliente em momentos chave
- Estudar o cliente e entregar uma experiência que gere valor e fidelização
- Identificar oportunidades de melhorias nos processos para transformar a experiência do cliente
- Otimizar os pontos de contato com o cliente
- Fazer com que os processos se transformem junto com as mudanças no cliente
Como funciona
Nossa metodologia para mapear a Jornada de Experiência do Cliente trabalha a construção do mapa da jornada do cliente, com o objetivo de representar graficamente as interações diretas e indiretas entre cliente e empresa e facilitar a identificação dos pontos de contato e pontos de dores.
Adotamos ferramentas e tecnologias para suportar um processo com metodologia própria, nas seguintes etapas:
- Expedição para o entendimento do contexto
- Definição da Jornada de Experiência
- Mapeamento da Experiência
- Planos de Ação para Melhoria da Experiência
- Monitoramento da Experiência