¿Por qué te debe importar?
Las organizaciones globales se están remodelando para servir a un mercado dinámico y exigente, y eso significa reinventarse para operar de una manera cada vez más flexible y adaptable.
El poder está cada vez más en manos de los consumidores. Vivimos en el mercado de la experiencia, de la experimentación en la que los millenials ya son responsables del 46% de las decisiones de compra.
Cada cliente quiere más que un producto, quiere una experiencia. Y la mejor manera de ofrecer esto es a través de la gestión de la experiencia del cliente, es decir, la Gestión de la experiencia del cliente (CXM).
Una organización centrada en el consumidor tiene una ventaja competitiva porque ofrece lo que el cliente quiere, no lo que la empresa quiere.
89%
(%) dos clientes param de fazer negócios com uma empresa depois de vivenciar uma experiência ruim.
Cómo nuestra metodología de mapeo del viaje de la experiencia del cliente puede ayudarlo
El mapeo del recorrido de la experiencia del cliente es un proceso que establece la comprensión de todo el proceso que atraviesa un cliente durante su relación con la empresa, cubriendo tanto las acciones que tocan como las que no tocan directamente la empresa, enfocándose en transformar tu experiencia.
Revela detalles y descubre las raíces de los problemas que la investigación y los métodos tradicionales no señalan, y está indicado para aquellos que buscan impulsar las ventas y las relaciones con los clientes.
Nuestra metodología fue desarrollada para comprender la realidad de su negocio. A lo largo del proyecto, capturamos la experiencia de sus clientes reales y planes de soporte para mejorar la relación y permitir:
- Reconocer cómo y cuándo los clientes interactúan con la empresa.
- Conocer el ecosistema y los agentes que influyen en las decisiones de los clientes.
- Crea la experiencia que quieres que tenga el cliente.
- Comprender cómo se siente el cliente y qué piensa a lo largo de su viaje.
- Influir en la experiencia del cliente en momentos clave.
- Estudie al cliente y brinde una experiencia que genere valor y lealtad.
- Identificar oportunidades para mejoras de procesos para transformar la experiencia del cliente.
- Optimizar los puntos de contacto del cliente.
- Hacer que los procesos cambien junto con los cambios en el cliente.
Como funciona
Nuestra metodología para mapear el Customer Experience Journey trabaja para construir el mapa del viaje del cliente, con el objetivo de representar gráficamente las interacciones directas e indirectas entre el cliente y la empresa y facilitar la identificación de puntos de contacto y puntos débiles.
Adoptamos herramientas y tecnologías para respaldar un proceso con su propia metodología, en los siguientes pasos:
- Expedición para entender el contexto.
- Definición del viaje de experiencia
- Mapeo de experiencias
- Planes de acción para mejorar la experiencia
- Monitoreo de experiencia
