Considero que a comunicação da liderança – para manter o engajamento das pessoas, estancar ou minimizar saídas e fortalecer a credibilidade da organização – congrega 4 instâncias: Transparência, Conexão, Interação e Reforço.

Em cada uma dessas há diretrizes e atitudes relativas às demandas de informação e orientação, conforme apresento a seguir.

Transparência
Estar visível, ser acessível: As pessoas precisam ver seus líderes cuidando das questões da organização e ajudando na obtenção das respostas às questões levantadas para evitar inferências sem embasamento.
Dar notícias, boas ou más: A desculpa de “o momento não é adequado” dá espaço para a criação de “teorias conspiratórias”. Será necessário gerenciar mais problemas decorrentes dessa falta de sinceridade do que qualquer reação para as notícias verídicas.

Conexão
Conectar-se às pessoas: Pessoas com atitudes, expectativas, pontos-de-vista e disposição formam um grupo de consumidores de informação variado como outros. Segmentar esse público-alvo permite mais efetividade nas mensagens.
Ir além dos meios de comunicação: Recado para o líder: em vez de enviar um informativo, envie você mesmo. É melhor investir mais tempo em como executivos, gerentes, supervisores e formadores de opinião conversam do que em criar uma mensagem muito elaborada do CEO.
Equilibrar “high tech” e “high touch”: Computadores são ótimos, rápidos, mas não substituem a conversa em grande parte dos casos. Ferramentas são usadas para transmitir a informação e líderes são posicionados para dar o tom.

Interação
Ouvir as pessoas: Reuniões de equipe, realização de grupos de enfoque ou sessões gerais são necessárias para fazer perguntas e perceber o clima. Essa ação já é uma mensagem positiva e permite identificar como as pessoas estão reagindo ao que está acontecendo.
Oferecer a oportunidade do diálogo: A interpretação de mensagens ocorre mais fortemente pelo diálogo do que pelo o que as pessoas estão lendo. Por isso não se deve evitar a discussão de questões chave. Comunicar e envolver mais: Gerenciar o feedback das mensagens colocadas em diferentes canais é fundamental. Estar ausente, ou reprimir os questionamentos logo quando as pessoas mais precisam ouvir, é totalmente contraindicado.

Reforço
Construir um quadro referencial: Repetir por que a empresa está no negócio, como os negócios funcionam, o que é preciso atingir, como contribuir para a geração de resultados faz com que as pessoas entendam papéis e responsabilidades. Continuar o trabalho, manter o ritmo: Mesmo nos momentos mais intensos do processo de comunicação, o trabalho deve prosseguir. A organização não pode se desviar do atendimento aos clientes, de ganhar dinheiro, de criar valor para os acionistas. As diretrizes e atitudes destacadas nas instâncias de comunicação interna se aplicam em tempos turbulentos ou não. Mas em tempos turbulentos elas se tornam ainda mais prementes.