Esta nova norma ISO 9004, que me parece vir a ser uma referência fundamental para o futuro da Gestão da Qualidade, publicada internacionalmente em 2009, embora não sendo utilizada como critério de Certificação, será capaz de iniciar uma nova era na área da Qualidade pelo facto de que introduz profundas mudanças em relação à versão anterior, aproximando-a do caminho da Gestão da Sustentabilidade das Organizações.
A evolução tem sido sempre numa orientação para as emergentes necessidades sentidas pelo mercado e mudando o foco em certos períodos bem referenciados e contextualizados no ciclo econômico. Iniciou-se em 1987, centrada na inspeção de produto e com o foco na Qualidade do Produto e não na Organização ou na relação cliente fornecedor. Depois, evoluiu, em 1994, para a Garantia da Qualidade, introduzindo requisitos virados para o aumento de confiança e benefícios para o cliente.
Em 2000, por influência da ISO 14001 (referencial para a certificação do Sistema de Gestão Ambiental), introduz o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) e focalizada nos princípios, nomeadamente na orientação para o Cliente, Liderança, Envolvimento dos colaboradores, abordagem por processos e sistêmica, gestão por factos e benefícios mútuos para os parceiros e fornecedores.
Qual o caminho a seguir? O que será a Gestão da Qualidade num futuro já à porta pelas mudanças ocorridas pelos efeitos da globalização, crise econômica e financeira e num mundo de incertezas cujo risco tem de ser gerido?
Será então de prever, conforme tendências apontadas por alguns especialistas internacionais (ex.: Nigel Croft, Bob Alisic, entre outros), que será uma gestão do sucesso e sustentabilidade a longo prazo, assegurando a competitividade e mais-valias para o mercado e outras partes interessadas.
Este objectivo terá de ser o resultado de uma atividade de negociação concertada entre os vários atores representativos das partes interessadas (acionistas, colaboradores, clientes, parceiros e fornecedores, organismos governamentais e reguladores, sociedade entre outros grupos de interesse), de modo a ser concretizada com sucesso.
Este sucesso será a habilidade e capacidade para manter ou desenvolver o desempenho global a longo prazo. Isto envolverá não só a componente econômica e financeira, mas também questões associadas à responsabilidade ambiental e social, inovação no sentido amplo, gestão do conhecimento e, de modo geral, a satisfação de todas as partes diretas e indiretas da Organização.
Para alcançar o sucesso, a ISO 9004:2009 clarifica que “Uma organização que alcança o sucesso de longo prazo é capaz de trabalhar com todas as partes interessadas e satisfazer as suas necessidades e expectativas”.
Assim os objetivos da ISO 9004:2009 são, de um modo simplista, incentivar e facilitar a melhoria nos sistemas de gestão da Qualidade, criar valor para o mercado e clientes, através de produtos e serviços de alto desempenho, e criar valor para todas as outras partes interessadas, incluindo claro os acionistas, colaboradores e parceiros como atores principais.
Pretende-se, deste modo, uma orientação mais estratégica para a Qualidade, de forma a concretizar a Missão através de uma Cultura de Excelência.
Como resumo, podemos salientar as seguintes orientações nela contidas:
- Interiorizar e aplicar de forma transparente e evidente oito princípios de gestão da qualidade, já atrás referidos;
- Reconhecer a importância e dependência dos clientes, interdependência com os parceiros e fornecedores e a importância das pessoas da organização (Capital Humano);
- Refletir, definir, desdobrar e implementar a estratégia, enquadrada na sua envolvente externa e ambiente de negócio, utilizando ferramentas de auto-avaliação;
- Monitorar, analisar e avaliar o seu ambiente de negócio e evoluções previstas envolvendo as partes interessadas;
- Desenvolver e gerir os seus recursos financeiros, tecnológicos, pessoais / conhecimentos, entre outros;
- Reforçar a abordagem por processos, criando valor e analisando o seu desempenho com critérios de eficácia e eficiência;
- Apostar na aprendizagem, conhecimento, criatividade e inovação.
Colaboração: Pedro Carvalho Ferreira
