Qualidade em sua definição primária é um substantivo feminino que se adiciona a algo ou alguma coisa atribuindo-lhe essa característica. Entretanto, essa característica - Qualidade - é atribuída por um qualificador que, segundo seus conhecimentos, princípios e critérios, distingue ou não determinados produtos e/ou serviços com esse diferencial.

A relatividade da atribuição dessa característica nos faz questionar e ponderar os sistemas de qualidade existentes e principalmente a forma como é utilizado o tão conhecido sistema ISO (International Organization for Standardization).

O sistema ISO nasceu nas indústrias de produção seriada e massificada pela necessidade de manter-se a perfeita padronização das peças e produtos, intermediários e finais, fabricados evitando assim o retrabalho e maiores custos de produção.

Com isto passou-se a utilizar o termo conformidade como sendo a certificação de que determinado produto, em sua cadeia produtiva, cumpriu todas as etapas de fabricação e sofreu todas as alterações e modificações da mesma maneira e forma que os demais produtos da linha de produção.

Portanto, desta forma, o conceito de qualidade está associado ao perfeito cumprimento das especificações técnicas de determinado produto. Assim, foram criados os Certificados ISO, com suas variações abrangendo os segmentos industriais, comerciais e de serviços regulamentandose através de normas, critérios para sua obtenção.

Para a obtenção do Certificado as empresas interessadas deveriam elaborar documentação minuciosa e detalhada dos produtos e serviços, com suas especificações técnicas, os métodos e procedimentos padronizados adotados na cadeia produtiva para a realização desses produtos e/ou serviços. Essa documentação seria submetida à análise e, mediante auditoria comprava-se que todos os requisitos descritos na documentação estão implantados adequadamente, de acordo com a norma estabelecida pela International Organization for Standardization.

A certificação ISO atesta que determinado produto ou serviço obedece rigorosamente às normas e procedimentos de padronização. Isso significa que os produtos ou serviços de determinada linha de produção são exatamente iguais, e mostra ao mercado que a empresa em questão mantém um Sistema de Garantia da Qualidade, o que significa que seus produtos (bens ou serviços) carregam consigo um nível muito baixo de risco associado com a não-qualidade, relativamente às especificações técnicas.
 
O certificado ajuda na tomada de decisão, por parte do cliente, principalmente, quando este é intermediário, no processo de escolha de seus fornecedores, quando o custo de determinada peça ou produto defeituoso, é alto.

Porém, a maioria das empresas ao conquistar o certificado ISO, adormece em berço esplêndido e utiliza essa certificação técnica como diferencial para impulsionar suas vendas e a colocação de seus produtos no grande mercado varejista para ao consumidor final, o que de certa forma surtiu efeito em tempos passados.

Entretanto, o consumidor final, aquele que impulsiona a economia, deseja qualidade no sentido de satisfação de suas necessidades, o que dá um enfoque bem diferente à característica "qualidade". O consumidor final busca a realização de seus desejos e aspirações quando adquire determinado produto, pouco se importando se esse produto foi produzido dentro das normas de padronização.

Não importa ao consumidor final se o componente de determinado eletro doméstico foi inserido no produto da mesma forma que os demais e o parafuso que o prende sofreu uma, duas, três, quatro ou cinco voltas completas até a fixação final. O que importa realmente é que o eletro doméstico adquirido quando utilizado satisfaça plenamente a sua necessidade.

Tanto é verdade que no histórico da economia nacional podemos verificar que um número muito expressivo de empresas de todos os portes (micro, pequenas, médias e grandes) sucumbiu no mercado apesar da Certificação ISO. Essas empresas certificadas esqueceram ou subestimaram a relatividade do conceito "Qualidade".

Assim, conceito "Qualidade" adotado inicialmente para distinguir que determinado produto e/ou serviço cumpriu todas as etapas da cadeia produtiva de forma homogênea e padronizada, evoluiu e passou a ser utilizado com enfoque na satisfação plena das necessidades do Cliente.

E, como a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas, mas, principalmente, de fatores como benefício, utilidade, praticidade, p razo e pontualidade de entrega, condições de pagamento, assistência técnica, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, etc., ampliou-se o conceito "Qualidade" para
"Qualidade Total", incluindo-se assim essas outras variáveis, fundamentais para compor o marketing do produto pela ótica do principal interessado, o Cliente.

Paralelamente a essa evolução percebeu-se que dentre os principais fatores e acessórios utilizados na fabricação ou na elaboração dos produtos e serviços existia um componente muito importante: o ser humano. Com essa ótica o conceito de "Qualidade Total" foi internalizado pelas empresas com o nome de "Clima Organizacional".

De nada adiantaria às empresas investimentos em máquinas, equipamentos e informatização de processos produtivos se o componente principal - o ser humano, não acompanhasse o processo evolutivo. Portanto, o termo "Qualidade Total" passou a incorporar também a satisfação dos colaboradores, peças fundamentais para o sucesso das empresas.

A "Qualidade Total" estende seu conceito para a satisfação de todos os fatores e entidades envolvidas com as atividades da Empresa. O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos as entidades significativas que influenciam na existência da empresa e em seu modelo organizacional. Considerando a Qualidade Total como
sendo o estado ótimo de eficiência e eficácia criou-se a necessidade ampliarmos o conceito para uma visão estratégica e abrangente.

Atualmente, o conceito de Qualidade Total expande a necessidade de se ter eficácia e eficiência no relacionamento de todos os elementos atuam de forma direta e indireta nos objetos da entidade denominada empresa em um contexto amplo. Dessa forma a "Qualidade Total" pode ser definido como um conjunto de atividades, envolvendo toda a empresa, que contribuem de forma harmônica para a consecução dos objetivos e que têm como meta principal assegurar o resultado final do empreendimento.

Colaboração: Antonio Carlos Evangelista Ribeiro