A nova versão da ISO 9001 coloca exigências sobre a Liderança (“alta administração”), que é a pessoa ou grupo de pessoas que dirigem e controlam a organização no mais alto nível. Agora o comprometimento e também o envolvimento com o andamento da empresa deve ser demonstrado de forma efetiva.

Já não é mais a responsabilidade de um indivíduo ou de ter um “Representante da Direção - RD”, que é responsável pelo Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ. Há uma maior ênfase nas pessoas “proprietárias” do SGQ, em vez de um único indivíduo.

O objetivo dessas exigências é demonstrar liderança e compromisso começando pela liderança a partir do topo, ou seja, o principal líder tem que interagir, participar, pensar no futuro e também nos riscos do negócio de uma forma efetiva e que venha a proporcionar resultados na satisfação dos clientes.

A alta administração tem agora uma maior participação no sistema de gerenciamento e deve assegurar que os requisitos estão integrados nos processos da organização e que a política e os objetivos são compatíveis com a direção estratégica da organização.

A Política de Qualidade deve ser um documento vivo, no centro da organização. E para garantir isso, alta administração é responsável e tem a responsabilidade de assegurar que o SGQ seja disponibilizado, comunicado, mantido e compreendido por todas as partes.

E quem são as partes interessadas da empresa?

São os clientes, colaboradores, acionistas, fornecedores e a sociedade que a organização está inserida. Há também um maior enfoque na alta administração para melhorar a satisfação do cliente através da identificação e tratamento dos RISCOS E OPORTUNIDADES que podem afetar a percepção e impacto sobre o cliente.

A alta administração precisa demonstrar um foco consistente no cliente, mostrando como eles atendem aos requisitos dos clientes, requisitos regulamentares e estatutários, e também como a organização mantém maior satisfação do cliente.

No mesmo contexto, eles precisam ter uma compreensão das forças e fraquezas internas da organização e como estas podem ter um impacto para entregar produtos ou serviços. Isso fortalecerá o conceito de gerenciamento de processos de negócios. Além disso, a alta administração precisa demonstrar uma compreensão dos principais riscos associados a cada processo e a abordagem adotada para gerir, reduzir ou transferir o risco. Finalmente, a norma coloca exigências sobre a alta administração para atribuir as responsabilidades e autoridades relevantes do SGQ, mas devem permanecer responsáveis pela eficácia do SGQ.

Neste caso, devem ser detalhadas as responsabilidades de cada um, visando o comprometimento e também o pleno funcionamento dos processos. E é claro que cada um destes detalhes deve ser revisto periodicamente para que o Sistema de Gestão da Qualidade tenha melhoria continua.